Definiciones
Competencias
Existen diversos autores que presentan una
definición de competencias dentro del ámbito de la organización, por ejemplo Ouellet
(2000) las define como “el principio de la organización de la formación, que
pueden ser apreciadas en el conjunto de actitudes, conocimientos y habilidades
específicas que hacen a una persona capaz de llevar a cabo un trabajo o de
resolver un problema en particular. De igual forma Gómez (2001) señala que “las
competencias incluyen una intención, una acción y un resultado”
Otro aporte a la concepción actual de las
competencias surge de Gómez (1997) quien señala que “Es una característica
individual, que se puede medir, que se puede demostrar y que diferencia de una
manera sustancial a trabajadores con un desempeño excelente de los trabajadores
con desempeño normal”. Rodríguez y Feliú (1994) definen las competencias como
“un conjunto de conocimientos, habilidades, disposiciones y conductas que posee
una persona que le permiten la realización exitosa de una actividad”. Wordruffe
(1993) define la competencia como “una dimensión de conductas abiertas y
manifiestas que permiten a una persona rendir eficientemente”.
En último lugar se hace mención al
concepto desarrollado por Spencer y Spencer (1992) debido a su importancia y
amplitud, ambos investigadores establecen que “Una competencia es una
característica subyacente de un individuo que está causalmente relacionada a un
criterio referenciado como efectivo y/o un desempeño superior en un trabajo o
en una situación”. Por característica subyacente se entiende que una
competencia es una parte relativamente profunda persistente de la personalidad
de una persona y que puede predecir la conducta en una amplia variedad de
situaciones y tareas de trabajo. La competencia permite predecir la conducta y
el desempeño y se establece como un criterio adecuado para la selección de
personal. A causa de esto la competencia también permite determinar de forma
precisa quién hace algo bien y en qué medida, siendo una herramienta adecuada
para la evaluación del desempeño.
Para establecer los conceptos de
competencias relevantes para la empresa Grupo Migo, C.A. se hizo una revisión
exhaustiva de los autores especializados en el tema, de igual forma para las
definiciones que se presentan a continuación se realizó un estudio
bibliográfico y fueron establecidas de acuerdo a los criterios de los
trabajadores del área de Talento Humano de la empresa, enlazando la teoría con
los conocimientos de las actividades laborales dentro de la organización.
Adaptabilidad
Es la capacidad de enfrentarse con
flexibilidad, versatilidad y eficiencia a situaciones nuevas, utilizando los
cambios de forma positiva y constructiva e incrementando el potencial de los
resultados. Implica entender y evaluar distintas perspectivas sobre una misma
situación modificando su enfoque de trabajo según sea requerido. Se puede medir
en tres niveles:
N1 Capacidad
de reacción:
- Al
presentarse cambios en el entorno modifica su conducta para adaptarse a la
situación y plantea esquemas de trabajo que permitan la adaptación rápida de
otros trabajadores
- Adapta
su esquema de trabajo en el momento en que se presenta un cambio
- Modifica
algunas conductas laborales ante nuevas situaciones en el momento en que se
presentan
N2
Sentido de anticipación:
- Realiza
una preparación previa y logra elaborar argumentos de análisis que valida con
su jefe, compañeros de trabajo, y cuando lo considera conveniente, con personas
más allá de su ámbito de trabajo
- Modifica
su conducta laboral habitual en anticipación de los cambios en el entorno
- Cambia
su esquema de trabajo en el momento en que se evidencian cambios del entorno en
el futuro cercano
N3
Capacidad de adaptación:
- Asume
posición de liderazgo para ayudar a sus compañeros de equipo enfocándose al
logro de los resultados de su unidad de
trabajo cuando están por presentarse cambios en el entorno
- Revisa las condiciones del entorno y se prepara
para los cambios evitando que le tomen
por sorpresa y lo sitúen en desventaja
- Asume
los cambios con rapidez y coherencia adaptándose fácilmente a nuevas forma de
trabajo
Creatividad
Es la capacidad de generar ideas nuevas y
diferentes, para solucionar problemas y situaciones requeridas por el cargo, la
organización o el cliente; proponer e implantar nuevos esquemas de trabajo que
se adapten a nuevos contextos para mejorar la efectividad de los procesos. Se
puede medir en tres niveles:
N1
Trabajo bajo esquemas habituales:
- Sigue
adecuadamente los esquemas habituales de trabajo cuando permiten cumplir con
las metas establecidas, pero plantea nuevos esquemas en caso de que no den
resultados
- Sigue
adecuadamente los esquemas habituales de trabajo cuando permiten cumplir con
las metas establecidas, pero plantea nuevos esquemas en caso de que no den
resultados
- Cumple
con la realización de las tareas que tiene asignadas
N2
Planteamiento de propuestas:
- Ejerce
liderazgo en el grupo formulando propuestas con altos beneficios a futuro
- Demuestra
poseer motivación por mejorar su trabajo realizando algunas sugerencias de
mejora en situaciones en que son necesarias
- Hace
propuestas básicas para mejorar la situación cuando se ve comprometido con los
resultados
N3
Puesta en práctica de nuevas propuestas:
- Asume
los cambios de inmediato, demuestra que la mejora y los resultados son un
compromiso de todos y asume liderazgo en el seguimiento y retroalimentación en
la etapa de implantación
- Asume
la ejecución de los cambios de inmediato y los aplica en su puesto de trabajo
- Hay
disposición para poner en ejecución los cambios en su trabajo
Comunicación
Es la capacidad de escuchar, hacer
preguntas y expresar conceptos e ideas en forma efectiva. Es la habilidad de
saber cuándo y a quién preguntar para llevar adelante un propósito. Es la
capacidad de escuchar al otro y comprenderlo. Comprender la dinámica de grupos
y el diseño efectivo de reuniones. Incluye la capacidad de comunicar por
escrito de forma clara y concisa. Se puede medir en tres niveles:
N1:
Comunicación Verbal:
- Utiliza
metodologías y herramientas destinadas a diseñar y preparar la mejor estrategia
de comunicación oral, utilizando un vocabulario básico de acuerdo a las
exigencias de la situación, expresándose en forma coherente y fluida logrando
comunicar la información eficientemente
- Expone
adecuadamente sus ideas y opiniones identificando los momentos y la forma
adecuada para hacerlo
- Expresa
de forma coherente y específica la información que pretende decir sin generar
confusiones en el receptor del mensaje
N2:
Comunicación Escrita:
- Utiliza
metodologías y herramientas destinadas a diseñar y preparar la mejor estrategia
de comunicación escrita, tomando en cuenta la formación del receptor del
mensaje y la formalidad de la información a proporcionar, manteniendo una
redacción, ortografía y gramática adecuada
- Realiza
redacciones complejas utilizando un lenguaje formal adecuado, minimizando las
barreras y distorsiones que afectan la comprensión de la información.
- Redacta
y estructura la información escrita de forma coherente, clara y concisa de
acuerdo con las exigencias del tipo de mensaje.
N3:
Comprensión e interpretación del lenguaje:
- Realiza
análisis complejos de diversas situaciones comunicacionales verbales y
escritas, infiere las necesidades de su(s) interlocutor(es) y toma las
decisiones pertinentes para satisfacerlas, dando respuestas adecuadas a las
exigencias de la interacción social
- Participa
adecuadamente en situaciones comunicativas orales y escritas, haciendo uso de
la información recibida para dar respuestas adecuadas a las exigencias de la
comunicación emitiendo juicios y conclusiones
- Analiza
e interpreta de forma adecuada la información que recibe, tanto de forma oral
como de forma escrita
Confianza en sí mismo
Es
el conocimiento de las propias capacidades a nivel personal y profesional, lo
cual le permite tomar decisiones oportunas aumentando la probabilidad de
obtener éxito en las tareas a ejecutar.
Las personas con esta competencia muestran una perspectiva, de seguridad en sí
mismo, y actitud positiva ante los nuevos retos. Se puede medir en tres
niveles:
N1:
Seguridad:
- Ante
la asignación de responsabilidades, aclara con su supervisor todas las
especificaciones e implicaciones de la asignación, aportando además, sus puntos
de vista. Requiere muy poca supervisión y el seguimiento es compartido con sus
supervisor como un quipo de trabajo
- Toma
decisiones o actúa sin necesidad de consultar lo evidente, dentro del alcance
que su nivel le permite y las especificaciones del trabajo que le han dado
- Se
muestra seguro ante los demás.
N2:
Capacidad:
- Demuestra
una constante búsqueda de nuevos conocimientos para mejorar sus capacidades y
enfrentar nuevas responsabilidades.
- Expresa
su inconformidad cuando no está de acuerdo con sus supervisores o clientes,
manteniendo un lenguaje y trato adecuados pero presentando su posición de forma
clara y precisa.
- Posee
los conocimientos y las habilidades para cumplir con las tareas que le son
asignadas
N3:
Convicción:
- Demuestra
seguridad en sus interacciones con sus superiores y clientes, de igual forma
presenta una actitud receptiva ante situaciones de desconocimiento
- Cumple
objetivos desafiantes, compartiendo su conocimientos con otros trabajadores,
poniéndolos a prueba y reforzándolos
- Utiliza
sus capacidades y conocimiento para sacar ventaja en logros individuales
Desarrollo de otros
Es
la capacidad de esforzarse continuamente por mejorar la formación y el
desarrollo de las personas, con formación interna o externa, a partir de un
apropiado análisis de sus necesidades como resultado del seguimiento continuo
de sus competencias y desempeño. Se puede medir en tres niveles:
N1:
Actitud hacia el desarrollo de su personal:
- Hace
seguimiento continuo de la motivación del trabajador por aprender. Hace
exigencias para que lo que aprendan de sus enseñanzas y cursos, se manifieste
en mejores resultados tanto en el trabajo como en la actitud y motivación del
trabajador.
- Vela
por mantener motivados a sus trabajadores para lograr la mejora individual y
grupal
- Posee
la disposición de enviar a su personal a los cursos de mejoramiento de su
trabajo
N2:
Manejo de la inducción y formación en el trabajo:
- Mantiene
un seguimiento estrecho de las competencias y el desempeño del trabajador.
Asume la responsabilidad del entrenamiento directo y específico del trabajador
y mantiene comunicación directa con el área de Talento Humano para el
desarrollo de los programas de capacitación de su área.
- Realiza
capacitación cuando los errores de los trabajadores son recurrentes y en el
momento en que sus trabajadores le hacen saber de una necesidad de inducción
- Trabaja
con el departamento de Talento Humano para el trabajo de inducción y formación
de sus trabajadores
N3:
Manejo de la retroalimentación y el reconocimiento:
- Crea
mecanismos internos de reconocimiento, aplicando el refuerzo de conductas
positivas para motivar al trabajador y conseguir mejores niveles de desempeño
laboral.
- Se
asegura por distintos medios que se hayan comprendido bien sus indicaciones e
instrucciones
- Para
facilitar el aprendizaje, explica cómo y porqué las cosas se hacen de una
determinada manera
Disposición para aprender
Es
el conjunto de actitudes que determinan el comportamiento del trabajador ante
la posibilidad de obtener nuevos conocimientos y de incorporarlos en mejora de
sus resultados. Los individuos con esta competencia demuestran interés en
aprender y mejorar sus conocimientos mediante preguntas al supervisor o
compañeros de trabajo, más experimentados,
que le permitan un mejor desempeño de sus funciones. Se puede medir en
tres niveles:
N1:
Búsqueda de información:
- Se
esfuerza por obtener nuevos conocimientos relacionados con su trabajo y otros
puestos dentro y fuera de su área
- Tiene
apertura ante nuevas opciones de conocimiento
- Aplica
los contenidos aprendidos anteriormente y que le han dado resultado
N2:
Aplicación de nuevos conocimientos:
- Ejerce
el liderazgo para conseguir mejoras, aplicando continuamente nuevos
conocimientos, incluso en condiciones de relativa incertidumbre
- Aplica
los nuevos conocimientos de su puesto de trabajo cuando los considera
necesarios para la obtención de resultados
- Aplica
los conocimientos que posee una vez que otros trabajadores lo han puesto en
práctica
N3:
Disposición para compartir el conocimiento:
- Demuestra
disponibilidad y apertura al compartir los conocimientos que posee con
cualquier trabajador que desee aprender
- Comparte
los conocimientos adquiridos con los compañeros más allegados
- Destaca
por encima de los demás compañeros por los conocimientos que posee y por su
aplicación exitosa
Eficiencia operativa
Es
la habilidad para planear y organizar estrategias y tareas, tanto propias como
del personal que supervisa, establecer prioridades, optimizar los recursos
disponibles y administrar adecuadamente la información en el trabajo. Los
individuos con esta competencia actúan de modo ordenado y lógico para asegurar el logro y la calidad de
los resultados en un tiempo determinado y al menor costo posible. Se puede
medir en dos niveles:
N1:
Ordenar:
- Respeta
el orden y la organización en su trabajo y por ende, permite que otro pueda
continuarlo o buscar referencias e información del proceso y sus resultados.
- Organiza
en forma proactiva su agenda de trabajo, es puntual y metódico, y actúa en
función a utilizar su tiempo de la mejor manera posible para lograr los
resultados de forma eficaz
- Cumple
con las acciones bajo la definición de su propio orden
N2:
Priorizar:
- Diseña
y pone en práctica estrategias que le permitan a él y a su equipo alcanzar la
mayor eficiencia y efectividad en los procesos bajo su responsabilidad.
- Organiza
las actividades propias y de su equipo en función a la dinámica de
funcionamiento operativo del área los recursos disponibles y las expectativas
de los resultados.
- Establece
criterios básicos de organización del trabajo por iniciativa propia
Empoderamiento
Es
la capacidad de identificarse con las
responsabilidades personales e identificar a otros con responsabilidad de
equipo. Es una cualidad para dar poder
al equipo de trabajo de manera responsable, permitiéndoles fijar
objetivos dentro del alcance de cada uno de los integrantes. Se puede medir en
tres niveles:
N1:
Compromiso:
- Es
proactivo cuando se requiere que asuma responsabilidades de liderazgo
supervisorio u operativo y cumple adecuadamente con la responsabilidad
- Conoce
las funciones y alcance de su autoridad y responsabilidad de su cargo y actúa
proactivamente cuando debe tomar decisiones operativas
- Identifica
las habilidades de sus compañeros de trabajo, incentivándolos a mejorar su
potencial para el buen desempeño
N2:
Delegación:
- Evalúa
la capacidad de su grupo y asigna responsabilidades para que desarrollen sus
capacidades, tanto de ejecución de actividades como de liderazgo
- Hace
demostraciones prácticas, disminuyendo la probabilidad de error en la ejecución
de tareas. Toma en cuenta los puntos de vista y recomendaciones del grupo
- Da
instrucciones detalladas de cómo debe realizarse el trabajo y reconoce los
diferentes ritmos de comprensión y aprendizaje de los miembros de su equipo
N3:
Retro-alimentación y seguimiento:
- Prepara
a su personal o compañeros de trabajo para asumir la responsabilizad por sus
acciones, haciéndoles saber que la
obtención de los resultados depende de cada uno de ellos
- Proporciona y transfiere información sobre experiencias
propias de actos concretos que son útiles para transferir y desarrollar nuevas
capacidades.
- Tiene
capacidad para distinguir los diferentes niveles de madurez laboral y sabe
donde hacer seguimiento directo y cuando puede delegar
Energía/ Dinamismo
Es
la capacidad de mantener un ritmo de actividad normal durante la jornada
laboral activa. Implica trabajar al nivel del esfuerzo y dedicación que
requieren las actividades bajo su responsabilidad mostrando entusiasmo y enfoque en los resultados. Se puede medir en tres
niveles:
N1:
Ritmo de trabajo:
- Trabaja
en forma constante a lo largo de toda la actividad, en función de los
resultados, aunque se presenten situaciones que pudieran desenfocarlo de su
actividad, ideando esquemas de trabajo que propicien una ejecución continua
- Se
enfoca en la ejecución de sus tareas con un esfuerzo sostenido a pesar de que
existan situaciones que pudieran distraerlo
- Realiza
las actividades específicas de su área manteniendo un ritmo constante
N2:
Entusiasmo:
- Proyecta
altos niveles de pasión por lo que
realiza estableciendo patrones de referencia positivos entre sus compañeros
- Muestra
actitud positiva al asumir responsabilidades adicionales, visualizándolas como
un reto para su crecimiento y aprendizaje
- Disposición
a trabajar más allá del tiempo previsto si el trabajo lo requiere.
N3:
Canalización:
- Dirige
adecuadamente los conocimientos y las capacidades que posee para mejorar los
procesos de trabajo, individuales y grupales, y así lograr una mayor eficiencia
en los resultados de acuerdo al nivel de esfuerzo y dedicación aplicada
- Canaliza
de forma adecuada la energía que utiliza para mejorar su eficiencia en los
resultados
- Enfoca
sus conocimientos y capacidades para cumplir con sus actividades laborales
Habilidad lógico-numérica
Se
define como la capacidad para manejar la lógica y utilizar números y relaciones
matemáticas. Se asocia con el cálculo mental y la resolución de problemas, así
como el desarrollo de conclusiones a partir del análisis de premisas
específicas. Se puede medir en dos niveles:
N1:
Estimaciones numéricas:
- Realiza
cálculos mentales complejos de diversas variables, realizando predicciones
acertadas y presentando cifras precisas de los resultados solicitados
- Revisa
que la información numérica que recibe sea la correcta detectando posibles
errores en los cálculos
- Realiza
cálculos mentales y presenta resultados aproximados a la cifra real cuando se
le presentan problemas matemáticos en el trabajo
N2:
Análisis de patrones:
- Estima
y predice resultados a través del seguimiento y de la evaluación de patrones
numéricos que se han dado en el pasado y/o que se mantienen en el presente,
además presenta informes para aprovechar dichas predicciones en beneficio de la
empresa
- Lleva
a cabo las acciones adecuadas dependiendo de la interpretación de patrones
numéricos existentes
- Calcula
resultados futuros a través de patrones numéricos existentes cuando es
necesario
Impacto e influencia
Es
la habilidad que permite manejar herramientas conductuales adecuadas en
los procesos de interacción,
especialmente cuando se quiere lograr en los demás, una acción o un resultado
esperado. Se basa en una estrategia ganar-ganar en que haya un beneficio mutuo y satisfactorio.
Se puede medir en cuatro niveles:
N1:
Flexibilidad:
- Tiene
habilidad para adecuarse a la posición de los demás y sabe conducir los estilos
de interacción de manera que logra, en la mayoría de los casos, los resultados
esperados
- Demuestra
un buen dominio de las relaciones interpersonales manejando los cambios que se
presentan en diversas interacciones
- Maneja
una forma adecuada de plantear argumentos, exigir resultados y resolver
conflictos
N2:
Persuasión y asertividad:
- Hace
planteamientos concretos y bien explicados complementándolos con argumentos,
razones lógicas y las consecuencias de no conseguir los resultados y vela por el cumplimiento de los resultados
que espera obtener.
- En
las interacciones, Hace planteamientos concretos de lo que espera y los repite
de diferente forma con la finalidad de que se comprendan adecuadamente.
- Realiza
exigencias simples en las interacciones sociales asociadas al trabajo
N3:
Escuchar y atender:
- Escucha
y toma en cuenta la opinión de los demás trabajadores con el fin de mejorar la
toma de decisiones, aportando una mayor probabilidad de éxito y beneficio para
todos
- Escucha
a otras personas y actúa con respecto a la información obtenida cuando su
comprensión es útil para cumplir con sus objetivos
- Atiende
a la información que le dan otras personas
N4:
Dominio y control:
- Ejerce
liderazgo y valida rápidamente su plan cuando interactúa con otros. En caso de
cambio de enfoque durante el proceso, es capaz de hacer los ajustes necesarios,
siempre manteniendo los objetivos comunes para ambas partes
- Mantiene
control de la interacción con otras personas en situaciones de exigencia social
básica
- Demuestra
dominio en las interacciones y manejo de situaciones sociales básicas
Iniciativa
Es
la capacidad para identificar un problema, obstáculo u oportunidad y tomar
acciones para dar respuesta a los mismos. Implica adelantarse a los problemas
de su trabajo y crear oportunidades. Se puede medir en tres niveles:
N1: Sentido
de la oportunidad:
- Reconoce
la oportunidad de mejora y actúa en consecuencia, informándole al
supervisor los resultados y destaca la
importancia de adecuar las instrucciones de trabajo para la toma de acciones
futuras
- Identifica
las oportunidades para mejorar sus procesos y modifica su comportamiento en
consecuencia de su observación
- Identifica
oportunidades básicas de actuación, anticipando situaciones de mejora
N2:
Sentido de previsión:
- Es
capaz de identificar situaciones y expresarlas como supuestos a validar para lo
cual inicia su propia verificación y comunica sus análisis y propuestas
oportunamente
- En
la etapa de planificación, es cuidadoso en la búsqueda de condiciones que pudieran afectar el proceso y
los resultados
- En
la etapa de planificación, es cuidadoso en la búsqueda de condiciones que pudieran afectar el proceso y
los resultados
N3:
Tolerancia a la ambigüedad:
- Es
cuidadoso en los detalles durante el proceso y tiene habilidad para anticipar
problemas en la marcha y darles solución
- Trabaja
en función de minimizar el impacto de situaciones con exigencias diversas,
generando ideas y realizando actuaciones inmediatas
- Demuestra
facilidad de acción ante problemas con exigencias ambiguas
Liderazgo
Es
la capacidad de formar y conducir un
trabajo, delegando funciones de acuerdo a las habilidades de cada uno de
los integrantes e identificándolos con las necesidades y objetivos de la
organización. Los individuos con esta competencia tienen la habilidad de
comunicar de manera clara los pasos a seguir para el cumplimiento de los
objetivos propuestos. Se puede medir en tres niveles:
N1:
Motivación de otros:
- Utiliza
diversas estrategias motivacionales para mejorar el desempeño global de las
áreas de trabajo
- Promueve
la ayuda entre trabajadores para alcanzar objetivos importantes a nivel laboral
- Maneja
herramientas para influir positivamente en otros trabajadores
N2:
Responsabilidad:
- Utiliza
herramientas de liderazgo proactivamente en beneficio de de la empresa y de su
grupo de trabajo. Asume riesgos de impopularidad y focaliza su esfuerzo en
hacerles analizar, objetivamente, los pro y contras, para que en conjunto tomen
la mejor posición en el grupo de trabajo
- Asume
responsabilidades asociadas a la dirección de otras personas para la
consecución de las metas establecidas para un equipo de trabajo
- Asume
las responsabilidades básicas de su puesto de trabajo
N3:
Dirección:
- Acepta
responsabilidades dentro y fuera de su área de trabajo y aprovecha estas
oportunidades para dirigir a un equipo hacia la consecución satisfactoria de
metas planteadas
- Asume
el rol de dirección informal cuando hay fallas o ausencia del supervisor en
función de lograr los resultados
- Ejerce
influencia sobre miembros del grupo, sin tomar responsabilidad de los
resultados
Madurez emocional:
Es
la capacidad de tomar decisiones difíciles con seguridad y rectitud. Los individuos
con esta competencia son capaces de aceptar los errores cometidos, aprender de
ellos y manejar las emociones para evitar
reacciones bruscas, negativas y agresivas ante provocaciones, cuando se
trabaja en condiciones de estrés y/o situaciones difíciles. Se puede medir en
tres niveles:
N1:
Confianza y determinación:
- Actúa
con determinación en sus acciones, manteniéndose firme especialmente en circunstancias que pueden
afectar los resultados y compromisos
- Evalúa
alternativas y toma decisiones con firmeza, en función del resultado esperado.
- Asume
retos mostrando seguridad y determinación.
N2:
Autocontrol:
- Actúa
con serenidad sin perder la ruta de los objetivos, tomando decisiones acertadas
aún en condiciones de estrés e incertidumbre.
- Evita
discusiones cuando se encuentra en estado de alto estrés, posponiendo los
puntos en conflicto o desenganchándose de discusiones innecesarias
- Separa
los conflictos laborales de las relaciones personales
N3:
Retroalimentación:
- Maneja
acciones alternas anticipadas cuando se presentan situaciones no controlables
que afectan las especificaciones de los resultados
- Aprende
de los errores cometidos y modifica conductas para evitar consecuencias
similares.
- Acepta
las críticas de forma objetiva sin tomarlas de carácter personal
Orden y calidad
Es
el comportamiento destinado a comprobar y manejar el trabajo, la información,
la calidad y precisión de los mismos. Abarca disposición por mantener patrones
de organización y eficacia en todo lo que lo rodea a nivel personal como laboral.
Implica también una constante insistencia en que las funciones,
responsabilidades y especificaciones, estén claramente definidas. Se puede
medir en tres niveles:
N1:
Calidad en su trabajo:
- Entrega
sus asignaciones apegándose a las exigencias y solicita retroalimentación sobre
la calidad de su trabajo para verificar
el cumplimiento de los estándares esperados
- Antes
de entregar asignaciones revisa a profundidad para asegurar que la misma se
apegue a las exigencias requeridas para
cumplir las asignaciones.
- De
ser necesario pide apoyo a compañeros en la identificación y mejoras de
procesos, para asegurar la calidad de
los resultados.
N2:
Precisión:
- Vela
por la revisión y actualización de las normas, procedimientos y
especificaciones para mantener actualizadas las instrucciones de trabajo, que
de ellos se derivan, evitando desviaciones operacionales
- Verifica
su trabajo con respecto a las especificaciones originales para no perder las
referencias de calidad en los resultados
- Su
trabajo es confiable, se mantiene dentro de las especificaciones que le
permiten obtener resultados aceptables
N3:
Acción correctiva:
- Toma
medidas para que las acciones correctivas solventen de raíz la causa potencial
de errores, haciendo que se revisen los procedimientos y se incorporen los
correctivos en los procedimientos e instrucciones de trabajo
- Aplica
acciones correctivas de forma inmediata, previa verificación de las causas que
lo ocasionaron
- Corrige
errores cuando los detecta el supervisor o el cliente
Orientación al cliente
Es
la capacidad de orientar las acciones para satisfacer las necesidades de sus
clientes. Implica hacer esfuerzos especiales para conocer a profundidad las
necesidades del cliente, dar opiniones y recomendaciones de alternativas para
satisfacerlas y tomar acciones que cubran o incluso superen sus expectativas.
Se puede medir en tres niveles:
N1:
Comprensión del cliente interno y externo:
- Su
preocupación por satisfacer al cliente lo lleva a profundizar en sus
necesidades para ofrecerle la mejor solución, consciente de las implicaciones
futuras de una buena atención y servicio
- Respeta
y proyecta la filosofía de servicio en su interacción con sus clientes.
- Se
comporta cortésmente y demuestra escuchar y entender al cliente
N2:
Manejo de las relaciones:
- Atiende
a los clientes con un servicio de alta calidad, aún en situaciones difíciles de
reclamos, teniendo como objetivo final, que el cliente se lleve la mejor
experiencia de satisfacción de sus necesidades o solución de problemas
- Informa
a los clientes acerca de los productos y servicios disponibles mas allá de los
requeridos por el cliente consciente de que hay mejores formas de cumplir sus
expectativas
- Brinda
asesoría sobre los productos y su correcta utilización.
N3:
Actitud promotora:
- Tiene
un alto sentido de responsabilidad ante clientes internos y externos;
entendiendo que sus acciones representan a la empresa ante el cliente externo y
a su área de trabajo dentro de la empresa
- Promueve
ante sus compañeros la responsabilidad de dejar la mejor impresión del trabajo
realizado interna y externamente
- Se
esfuerza por reforzar la imagen de
empresa que representa ante el cliente
Orientación a los resultados
Es
el interés por lograr altos niveles de
calidad y confiabilidad para lograr sus resultados y los de su área de trabajo.
Implica esforzarse por hacer las cosas cada vez mejor, procurando información e
identificando mejoras que ayuden a superar las expectativas del cliente tanto
interno como externo. Los individuos con esta competencia están orientados al
cumplimiento de los objetivos y al cumplimiento de los requerimientos de los
clientes. Se puede medir en tres niveles:
N1:
Dedicación:
- Asume
la responsabilidad de las actividades que ejecuta preocupándose por obtener
resultados factibles por encima del nivel planteado en los objetivos
- Dirige
su labor a cumplir con los objetivos a fin de entregarlos según las
especificaciones de tiempo de entrega y calidad
- Sus
acciones van orientadas a cumplir con las asignaciones que le sean
encomendadas.
N2:
Seguimiento:
- Durante
el desarrollo de sus tareas, crea estándares de calidad en el proceso asegurándose de que los resultados sean
sostenibles y que marquen referencia en otras instancias de la organización
- Hace
seguimiento de los resultados alcanzados y analiza las actividades claves que
contribuyeron a la ejecución exitosa de la tarea.
- Verifica
continuamente el avance de su trabajo con su supervisor o compañeros de trabajo
N3:
Definición de metas:
- De
manera continua, está en la búsqueda de nuevos esquemas de trabajo que incrementen
la productividad del trabajo en cuanto a tiempos de respuesta, utilización de
recursos, entre otros; asegurando así la efectividad de los objetivos
propuestos y un mejor desempeño de su área de trabajo
- Pauta
objetivos mesurables que a su vez son retadores y van un paso delante de lo que
se espera, tanto para él como para su equipo cuando hay trabajo grupal
- Planifica
su trabajo con base en sus funciones, metas y objetivos establecidos para su
puesto
Pensamiento analítico
Es
la capacidad para entender una situación, descomponiéndola en pequeñas partes.
Incluye la capacidad para organizar sistemáticamente un problema o situación,
realizar comparaciones de diferentes elementos o aspectos y establecer
prioridades racionales. También incluye el entendimiento de las secuencias
temporales y las relaciones de causa-efecto de las acciones. Se puede medir en
tres niveles:
N1:
Diferenciación de los problemas:
- Analiza
las relaciones existentes entre las partes de un problema crítico y plantea
alternativas de posibles soluciones,
bajo el criterio de solventar la problemática, sus consecuencias y de evitar
que se repita
- Contrasta
situaciones atribuyéndoles valoraciones que permitan su priorización según
criterios de solución previamente establecidos
- Realiza
una lista de asuntos pendientes por alguna causa, organizando las problemáticas
N2:
Desagregación de problemas en sus
partes:
- Utiliza
diversas técnicas para separar
situaciones complejas, Identifica pros y contras al análisis de
alternativas de solución y verifica el impacto en los resultados de cada una de
ellas antes de aplicarlas
- Sigue
procesos lógicos e intuitivos para separar
situaciones complejas en las partes que la componen, en el proceso de
análisis de problemas
- Como
práctica regular, define prioridades de asuntos pendientes, según su
importancia relativa, complejidad y efecto en otras actividades
N3:
Visualización de problemas complejos:
- Se
anticipa en el reconocimiento de
posibles causas de un mismo hecho o varias consecuencias de una acción,
así como también las relaciones complejas que surgen de una cadena de
acontecimientos y analiza las relaciones existentes entre las partes de un
problema y las alternativas de solución
- Ante
el análisis de consecuencias de un problema potencial, es capaz de establecer
vínculos causales evidentes antes de decidir
aplicar una solución
- Es
capaz de anticipar las consecuencias de una situación problema y plantear la solución que considera debe aplicarse
Pensamiento estratégico
Es
la habilidad para comprender rápidamente los cambios del entorno, las
oportunidades del mercado, las amenazas competitivas, las fortalezas y las
oportunidades de mejora de su propia organización a la hora de identificar la
mejor respuesta estratégica. Implica la capacidad para detectar nuevas
oportunidades de negocios, adquirir negocios, pactar alianzas estratégicas
exitosas tanto con clientes, proveedores o empresas del mismo ramo. También se
evidencia la habilidad para predecir o saber cuándo es el momento preciso de
abandonar un negocio o reemplazarlo por otro. Se puede medir en tres niveles:
N1:
Sentido de anticipación:
- Del
análisis estratégico del entorno formula hipótesis del impacto a corto y
mediano plazo y hace seguimiento para su validación o anulación presentando el
análisis que sustentan sus argumentos estratégicos sobre acciones a tomar
- Presenta
informes de análisis estratégico y formula alternativas para la evaluación y
toma de decisiones
- Recopila
y analiza información de las variables claves del entorno y presenta informes
para la toma de decisiones
N2:
Capacidad de despliegue estratégico:
- Asume
personalmente el despliegue de objetivos estratégicos, asegurándose que toda la
línea de mando y acción los comprenda y los convierta en planes de trabajo, los
cuales formarán parte del seguimiento gerencial que personalmente realiza con
su equipo inmediato
- A
medida que se toman decisiones estratégicas delega en su equipo inmediato el
despliegue de metas y objetivos y el seguimiento de los mismos
- Organiza
metas y objetivos estratégicos y los administra para la asignación de
responsabilidades de acción a medida que presentan las circunstancias previstas
en el plan
N3:
Flexibilidad y ajuste:
- Tiene
la capacidad de entender los cambios, formular cursos de acción que agilicen la
toma de decisiones y se ajusta rápidamente al nuevo entorno y sus implicaciones
- Observa
las señales de cambio y presenta sus apreciaciones para que se tomen las
decisiones de ajuste pertinentes
- Está
atento a las señales de cambio y realiza ajustes cuando se presentan los mismos
Planificación y organización
Se
refiere a la capacidad de determinar eficazmente un orden para la consecución
de las metas y actividades a cumplir, estableciendo un plan de ejecución según
las prioridades. Las personas con esta competencia crean
estrategias que permiten llevar secuencia y seguimiento para el cumplimiento de
los plazos. Se puede medir en tres niveles:
N1:
Administración de actividades:
- Planifica
su trabajo y hace seguimiento del plan verificando y ajustando la ejecución
para que se cumplan los objetivos sin contratiempos al final
- Supervisa
los planes y acciones, identificando desviaciones en el programa que ejecuta,
corrigiéndolas para lograr los objetivos.
- Determina
un orden sobre cómo organizar sus actividades y responsabilidades
N2:
Priorización de la agenda:
- Coordina
y mantiene la planificación de tareas para el aseguramiento del tiempo de
entrega y el cumplimiento de las especificaciones
- Maneja
un buen criterio para definir prioridades, diferenciando lo importante de lo
urgente.
- Organiza
y planifica las tareas a realizar a medida que se presentan
N3:
Planificación y organización:
- Instruye
a sus compañeros en técnicas de planificación y organización, además de actuar
de forma organizada, manteniendo el lugar de trabajo y los recursos disponibles
- Actúa
de forma organizada, manteniendo el lugar de trabajo y los recursos
disponibles, demostrando que comprende su importancia en la planificación y
eficacia en sus funciones
- Mantiene
su lugar de trabajo en condiciones que permiten el acceso a documentos e
información necesaria.
Productividad
Es
la habilidad para alcanzar los objetivos haciendo buen uso del tiempo y de los
recursos materiales y económicos que intervienen en la tarea. Es la capacidad
para fijarse a si mismo objetivos desafiantes, en resultados o en la
utilización de los recursos, que van más allá de lo esperado, alcanzándolos
exitosamente. Se puede medir en tres niveles:
N1:
Desempeño:
- Se
destaca en la búsqueda de oportunidades de mejora y en la toma de acciones para
aprovecharlas
- Asume
mejoras en la productividad cuando hay exigencias especiales por parte de su
supervisor o de la situación
- Cumple
con la entrega de las asignaciones en tiempo y utilización de recursos
determinados en las especificaciones del proceso y de los resultados
N2:
Planificación:
- De
manera continua revisa sus asignaciones buscando oportunidades de mejora que le
permitan plantearse más objetivos desafiantes y mayor contribución a los
resultados globales de su área de trabajo
- Trabaja
por la mejora de la productividad realizando una planificación de su tiempo y
esfuerzo para la obtención de mejores resultados
- Hace
planificación de sus trabajos a fin de lograr los objetivos de la mejor manera
posible.
N3:
Promoción:
- Desarrolla
métodos para la mejora de la productividad y ayuda a sus compañeros en la
obtención del resultado y en el ahorro
colectivo de esfuerzos para alcanzarlos
- Participa
en planes de mejora de productividad junto con otros trabajadores y actúa en
base a ellos
- Actúa
para mejorar la productividad individual de su trabajo, en comparación con sus
resultados previos y con los resultados de los demás trabajadores
Razonamiento espacial
Se
refiere a la capacidad que tiene el individuo frente a aspectos asociados con
el color, la línea, la forma, la figura, el espacio y la relación que existe
entre ellos. Así mismo, es la capacidad que tiene una persona para procesar la
información en tres dimensiones. Se puede medir en tres niveles:
N1:
Estimación de forma y tamaño:
- Calcula
acertadamente el espacio y/o la cantidad específica de productos, cajas,
equipos y otros tipos de materiales que deben ser organizados en un
emplazamiento a través de estimaciones visuales
- Realiza
distribución de diversos equipos, materiales, cajas, productos, etc. Con la
finalidad de conseguir una mayor eficiencia en el almacenamiento
- Maneja
de forma adecuada los espacios y las cantidades de productos para cumplir con
la organización de los mismos
N2:
Reconocimiento de objetos:
- Identifica
eficazmente productos, cajas, equipos y otros tipos de materiales que sean
esenciales para su trabajo y detecta a través de estimación visual cualquier
desperfecto o irregularidad que posean
- Realiza
una estimación acertada de la cantidad de productos que hay en un área
determinada utilizando herramientas de percepción visual
- Reconoce
visualmente los objetos asociados con sus funciones laborales
N3: Elaboración
de diseños y planos:
- Interpreta
los requerimientos laborales que le son asignados y realiza el diseño
pertinente, trabajando en función de la satisfacción de las necesidades
- Cumple
de forma eficaz con el diseño de las estructuras requeridas en la empresa
- Comprende
e interpreta adecuadamente diversos tipos de planos
Responsabilidad
Está
asociada al sentido de compromiso con que las personas realizan las tareas
encomendadas, su preocupación por el cumplimiento de las asignaciones por encima de sus intereses propios. Las
personas con esta competencia se hacen responsables por su actividad laboral,
pasivos y bienes en general de la organización, así como de los diversos
recursos asignados para el logro de los objetivos a su cargo. Se puede medir en
dos niveles:
N1: Cumplimiento:
- Cuida
cumplir tanto los plazos, como la calidad requerida, aspirando siempre a
alcanzar el mejor resultado posible. Su actitud
está por encima de lo esperado. Además promueve el sentido de
responsabilidad y cumplimiento de actividades entre su equipo de trabajo.
- Se
preocupa por lograr los objetivos sin necesidad de recordatorios o consignas
especiales relativos a la calidad y los tiempos de entrega, incluso puede
finalizar antes de lo esperado si no requiere esfuerzo especial de su parte
- Cumple
con las especificaciones de su trabajo a un mínimo esfuerzo para cumplir los
objetivos.
N2: Asumir consecuencias:
- Se
prepara con anticipación para dar respuesta a cualquier situación que pueda
surgir a causa de su toma de decisiones y el curso de sus acciones
- Acepta
las consecuencias de sus acciones y actúa en pro de solucionar cualquier
inconveniente ocasionado por las mismas
- Acepta
la responsabilidad de sus propios errores
Trabajo en equipo
Es
la disposición a trabajar en colaboración con otros, formar parte de un grupo y
trabajar en función a objetivos comunes. Implica la capacidad de colaborar y
cooperar con los demás, lo opuesto a hacerlo individual y competitivamente. Se
puede medir en tres niveles:
N1:
Integrar equipos:
- Trabaja
en forma colaborativa con colegas y
compañeros de grupo para lograr
las metas propuestas, favorece el consenso y promueve la motivación aun en situaciones
críticas del trabajo
- Pone
a disposición del grupo su experiencia laboral y muestra disposición a seguir
su ritmo y estilo. Esta dispuesto a anteponer sus intereses en función del
grupo
- Está
dispuesto a participar en equipos de trabajo cuando los resultados son mejores
que a nivel individual
N2:
Cooperar:
- Toma
decisiones teniendo en cuenta las
sugerencias de los integrantes de su equipo de trabajo. Apoya decisiones de equipo y como miembro del
mismo, mantiene informados a los demás integrantes de los temas que son del interés común en
función de los objetivos
- Valora los conocimientos, ideas y experiencias de
los integrantes del equipo, aunque tengan diferentes puntos de vista, y
muestra una actitud abierta para
aprender de los otros (pares y subordinados)
- Participa
activamente en las actividades del equipo y promueve la integración como un
medio para incorporar la experiencia y en consecuencia la sinergia en los
resultados
N3:
Promoción del trabajo en equipo:
- Promueve
con sus superiores los éxitos de los
equipos de trabajo y se esfuerza por generar motivación a todos los niveles
- Se
muestra dispuesto a integrar los equipos de trabajo a los cuales le invitan a participar aunque
no estén relacionados directamente con área de trabajo
- Se
preocupa por apoyar el desempeño de otras áreas de la compañía y promueve las
actividades de equipo como una forma de lograr mayor efectividad
